Колонка эксперта Елизавета Раша, Главный маркетолог по дополнительным продажам TOUCHH, сервиса автоматических продаж доп. услуг
Гостиничный бизнес переживает трансформацию: всё больше гостей хотят платить не за стандартный комфорт, а за уникальные эмоции.
Это означает, что основной капитал отеля — не только номера, но и те эмоции, которые гости получают во время пребывания.
Концепция «экономики впечатлений», введенная в 1998 году Джозефом Пайном и Джеймсом Гилмором, объясняет, что люди всё чаще стремятся тратить деньги не на материальные блага, а на получение уникальных и запоминающихся впечатлений.
Вызывать эмоции может любой продукт. Классические примеры применения принципов экономики впечатлений:
- писать имя на стаканчике кофе и громко выкрикивать «Карамельный латте для Анны» в Starbucks;
- игрушка внутри киндер-сюрприза;
- дизайн и упаковка техники Apple;
- парки развлечений Disney.
Как монетизировать впечатления? А если услуга не имеет себестоимости? Как создать и упаковать предложение, которое гость захочет купить?
В статье разбираем механику экономики впечатлений и показываем, как правильно работать с нематериальными ценностями в отельном бизнесе.
Почему гости готовы платить за эмоции?
Три ключевых фактора объясняют этот тренд:
1. Впечатления запоминаются, а вещи обесцениваются
Материальные объекты теряют актуальность, тогда как эмоции от путешествий остаются с человеком на годы. Например, новый телефон устаревает, но воспоминания об ужине под звездами сохраняют ценность.
2. Психология эксклюзивности
Кому не хочется чувствовать себя уникальным и получать индивидуальные предложения? Создайте ощущение исключительности для своих гостей. Поверьте, они готовы платить за доступ к услугам, которые недоступны в других отелях: индивидуальные экскурсии, закрытые мероприятия или персонализированные сервисы.
3. Социальный статус и эффект социальных сетей
Люди платят за эмоции ещё и потому, что хотят ими поделиться. Красивая сервировка завтрака в номере или эксклюзивная экскурсия — всё это становится контентом для соцсетей, а значит, усиливает желание гостей заплатить за впечатления.
Превращение стандартных услуг в эмоциональные впечатления требует креативного подхода.
Вот четыре стратегии, которые работают:
1. Фокусируйтесь на смысле, а не на продукте
Гостю нужен не объект, а эмоция.
На нашем опыте хорошо заходит:
- Вместо «аренды велосипеда» — «утренняя прогулка по живописному маршруту с термосом кофе».
- Вместо «пикника» — «секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».
Продажа впечатлений — это не про услуги, а про смыслы.
2. Создавайте эффект участия
Чем активнее гость вовлечен в процесс, тем выше ценность опыта.
Примеры:
- Мастер-классы по приготовлению блюд с шеф-поваром.
- Сбор трав для чая в окрестностях отеля с последующим чаепитием у костра.
3. Добавляйте историю в услугу
Люди покупают истории, а не вещи. Если за услугой стоит легенда или идея — она становится эмоционально заряженной.
Например:
- Не «прогулка на лодке», а «маршрут по местам съемок известных фильмов».
4. Персонализация = высокие продажи
Если гость чувствует, что услуга создана специально для него, он готов платить больше. Например: Вместо стандартного предложения ужина в номер — ужин с блюдами, подобранными под гастрономические предпочтения гостя, о которых он упоминал при бронировании.
Пример из нашей практики в Touchh:
У одного из наших клиентов мы протестировали два варианта предложения пикника на природе:
В первом случае просто предлагали корзинку с угощениями.
Во втором — тот же пикник, но с историей: «Мы подготовили для вас секретное место в лесу с гирляндами и уютными пледами».
Результат на лицо: второе предложение продавалось в 4 раза лучше.
Как применять экономику впечатлений в гостиничном бизнесе?
1. Используйте психологию выбора
Гости не любят, когда им продают, но любят самостоятельно выбирать. Дайте им возможность изучать услуги в удобное время, например через QR-код в номере, а не предлагайте их в момент, когда они устали с дороги.
2. Продавайте сценарии, а не услуги
Формулируйте предложения так, чтобы гость представлял результат:
- Вместо «SPA-процедура» — «день восстановления с массажем и ароматерапией».
- Вместо «трансфер» — «встреча в аэропорту с табличкой и бутылкой охлажденной воды».
3. Поддерживайте вовлеченность после бронирования
Отправляйте гостям материалы, которые заставляют гостя фантазировать:
- Истории об отеле и его уникальных особенностях.
- Персональные предложения, основанные на данных из анкеты бронирования.
4. Используйте автоматизацию, но сохраняйте человечность
Цифровые инструменты делают доп. продажи ненавязчивыми, но важно помнить, что человеческое отношение и дружелюбная улыбка делают опыт пребывания на вашем объекте искренним и душевным.
Экономика впечатлений — это не про дорогие услуги, а про то, какие эмоции они вызывают у гостя. Если правильно упаковать даже самые простые предложения, можно увеличить доход отеля, не увеличивая себестоимость услуг.
Ключевые элементы успеха: персонализация, вовлечение гостей и акцент на уникальности опыта.
Гостиницы, которые осознают это, уже выигрывают: они привлекают больше гостей, получают больше положительных отзывов и зарабатывают больше.
Но как внедрить эти принципы, когда гостей не хватает?
16 мая в 11:00 (МСК) Илья Яшин (основатель TOUCHH) и Сергей Скорбенко обсудят, как даже при низкой загрузке зарабатывать больше — за счёт впечатлений, а не скидок.
Они разберут:
→ Как превратить завтрак, баню и настолки в эмоциональные продукты, которые хочется купить.
→ Почему «экономящие клиенты» — это миф, и как работать с их запросами.
→ Как мотивировать команду создавать эмоции и продавать, а не просто обслуживать.
Это не вебинар с продажами — только живой диалог и проверенные методы. Присоединяйтесь, чтобы задать свои вопросы и найти решения для вашего отеля.
Ссылка на регистрацию!
Эфир для тех, кто устал работать в минус и хочет зарабатывать, даже когда гостей немного.
Интересные статьи:
► Кадровый кризис в сфере экскурсионного обслуживания на Юге России
► Гастрономический интеллект: как рестораторам находить вдохновение между трендами и аутентичностью
► 10 лучших сервисов для автоматизации посуточной аренды недвижимости
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
—
Источник