Колонка эксперта Наталья Вольская, эксперт в теме имидж-стратегии и психологии влияния
Любое позиционирование бренда в индустрии гостеприимства должно быть тесно связано с визуальными коммуникациями, которые транслируются как внутри компании, так и во внешнем поле.
Визуальный образ бренда, от логотипа до оформления интерьеров, играет ключевую роль в привлечении и удержании клиентов, уверена эксперт в теме имидж-стратегии и психологии влияния Наталья Вольская.
Более 20 лет эксперт работает с ДНК «голоса» бренда и восприятием визуального мира при продажах. В 2024 году в издательстве «Феникс» вышла книга Натальи Вольской «Обними себя одеждой».
ДНК бренда, то есть его ценности и смысловые ориентиры, должны быть четко отражены в визуальном ряде. Логотип, фирменный стиль, оформление пространства, сайт, рекламные материалы — все это формирует единый визуальный брендбук, который транслирует определенные ценности и смыслы.
Важно, чтобы эти визуальные коммуникации были созвучны с голосом бренда, который звучит в общении с клиентами — будь то телефонные звонки, онлайн-бронирование или живое взаимодействие с персоналом. Только при полном соответствии визуального образа и поведенческих паттернов бренда клиент будет чувствовать, что его понимают и готовы предвосхищать его ожидания.
По статистике, 80% прибыли поступает от повторных обращений и рекомендаций клиентов.
Индустрия гостеприимства не исключение, а если учесть насколько влиятельны здесь отзывы и рекомендации, то грамотная имидж-стратегия здесь особо важна.
Именно поэтому целостность бренда, выраженная через визуальные и поведенческие коммуникации, имеет ключевое значение. Если эта целостность нарушается, у клиента возникает ощущение обмана, и он не только не вернется, но и потребует компенсации.
Знакомство потребителя с гостиничным брендом начинается с визуального образа, который презентуется на сайте, в социальных сетях, на выставках и других точках контакта. Именно этот визуальный месседж формирует первичное восприятие и задает ожидания клиента. Будет ли это образ домашнего уюта или возбуждающей сексуальности, семейных ценностей или свободного плавания — все это должно быть четко отражено в визуальном ряде, смысловом наполнении и поведенческих паттернах.
Реакция гостя-клиента, нашего покупателя услуг на визуальную сторону бизнеса происходит через единство позиционирования смыслов, выраженных как в текстах, речи и тональности, так и во внешнем виде сотрудников. Если, например, в рекламных материалах отель позиционирует себя как роскошный и элитный, а при соприкосновении сотрудники не выглядят на ту стоимость роскоши, о которой было заявлено, их фактуры дресс-кода дешевые, сложенные в единый комплект негармоничны или неопрятны, линии кроя недостаточно элитны. Это сразу вызывает диссонанс и разочарование у гостя.
То есть визуальные контакты клиента с представителями гостиничного сервиса являются важной частью общего впечатления от обслуживания. Задача владельца бизнеса смоделировать весь путь клиента таким образом, чтобы проходя, его клиент ощутил те реакции, которые и были запрограммированы в разработке ДНК бренда.
Например, при встрече гостя в холле отеля какая эмоция вам нужна от гостя?
На это и должен быть нацелен весь визуал, встречающийся на этом маршруте к клиенту, от материала ручки, её формы и цвета входной двери до одежды и мимики встречающего сотрудника стойки регистрации. Также важно продумать внешний вид не только сайта и визиток, но и всех остальных предметов и сотрудников, с которыми будет соприкасаться клиент. Это внимание отеля к деталям положительно скажется на развитии узнаваемости и рекомендациях.
Точек контакта клиента презентующего туристический и гостиничный бизнес много, от рекламного макета в интернете, встречающего гида или сотрудника стойки регистрации, консьержа, официанта ресторана, горничных, охраны и парковщики — все должны работать в единстве визуального позиционирования бренда для выстраивания грамотного влияния на реакцию клиентов.
То есть когда визуальные образы, речь сотрудников и текстовое наполнение всех материалов в контенте гармонично дополняют друг друга, у клиента формируется целостное и положительное впечатление об уровне сервиса. Он реагирует доверительно и отдает предпочтение в покупке именно такому месту.
Таким образом, выстраивание целостного визуального бренда, созвучного с ценностями компании и ожиданиями клиентов, является ключевым фактором успеха в индустрии гостеприимства.
Это не просто красивые картинки, а инструмент, который формирует лояльность, стимулирует повторные обращения и рекомендации, а в конечном итоге — обеспечивает стабильный рост прибыли. И это стратегическая комплексная работа имидж-стратега по созданию ДНК бренда.
Почитать по теме:
Как на практике сделать так, чтобы бизнес-процессы работали, а дело не было убыточным, рассказывает директор гостиничного комплекса «Крестовая Падь» в Иркутской области Артем Подашов.
Читайте также:
- Тренд на экологичность: отели на практике
- Что для Вас информационная безопасность?
- Удаленная работа для турагентов: вызовы и эффективные решения
- Схема мошенничества с бронированием отеля «за отзыв»
Больше эксклюзивных материалов и экспертных мнений >>>
—
Источник