Колонка эксперта Илья Вагнер
Директор по развитию онлайн-сервиса для организации командировок Smartway Илья Вагнер анализирует, как дефицит кадров в туризме влияет на отношение клиентов бизнес-тревел к цифровым сервисам.
Главные расходы офлайн-турагентств можно разделить на две категории: оплата труда сотрудников и стоимость денег, чтобы покрывать отсрочки в постоплате.
Чем больше агентство, тем больше объем этих трат. Стоимость денег регулируется ставкой ЦБ, которая постоянно растет. В долгосрочной перспективе именно нехватка квалифицированных специалистов на рынке приводит к неутешительным последствиям для агентств и увеличивает их расходы.
Нехватка кадров — проблема всего туристического сегмента
В 2024 году потребность в квалифицированном персонале в сфере туризма выросла на 30%, по данным экспертов Российского союза туриндустрии. Сейчас в отрасли работает от 1 млн. до 2.5 млн. человек. Летом количество занятых специалистов увеличивается вдвое, а по окончании сезона — снова снижается. Кадровый голод в туризме начался со времен пандемии коронавируса. Тогда объем рынка уменьшился в десятки раз, а многие сотрудники были вынуждены сменить профессию. Главная причина, по которой рынок так и не восстановился, — неконкурентные зарплаты.
Сейчас офлайн-агентства переполнены специалистами без профильного образования и опыта. Они готовы претендовать на невысокие зарплаты, потому что для них это — подработка, а не профессия. Такие сотрудники вряд ли будут развиваться на позиции и прикладывать усилия для качественного сервиса. В офлайн-агентствах в сегменте бизнес-тревел кадры сменяются не так быстро. При этом опытные сотрудники увольняются, а заменить их уже некем.
Дефицит сотрудников мешает офлайн-агентствам зарабатывать больше — за последний год значимого роста в объеме транзакций не показал никто из игроков. Компании становятся меньше, сотрудников требуется меньше. Все это приводит к тому, что уровень сервиса у агентств падает или увеличивается стоимость услуг. В условиях дефицита кадров сложно поддерживать клиентский сервис на высоком уровне.
Кому выгодно такое положение на рынке бизнес-тревел
Первые и очевидные бенефициары — агентства с большим числом онлайн-операций. Клиенты все чаще начинают разочаровываться в «персональном сервисе» за 150 рублей сбора. Ведь в реальности такие услуги стоят от 500 рублей за транзакцию и выше. Только при таких расценках возможно нанимать профессиональных сотрудников.
У онлайн-сервисов расходы на сотрудников — это инвестиция. Именно команда создает продукт, который потом покупают корпоративные заказчики. При этом рост оборота не провоцирует прямой рост финансовых вложений. С учетом роста зарплат онлайн-игрокам достаточно увеличить стоимость услуг на 10–20%. Эти деньги идут на развитие продукта, который становится лучше каждый год.
Вторая категория бенефициаров — агентства со скрытыми сборами и комиссиями. Формально они анонсируют минимальную сумму сервисного сбора, а уже во время сотрудничества в счетах появляются скрытые сборы. Сбор за авиабилет, сбор поставщика, сбор за бронирование — финальная цифра непредсказуема и позволяет агентству работать не в убыток. Клиенту кажется, что ему гарантирован сервис, но в реальности он даже не знает, сколько переплачивает.
Еще одни компании, которые могут извлечь выгоду из дефицита кадров — 3–5 самых крупных офлайн-агентств. Они уже сформировали пул премиальных клиентов. У такого бизнеса нет задачи сокращать расходы, их цель — сделать командировки удобными. В крупных и старых агентствах работают высококвалифицированные специалисты, чьи услуги стоят дорого. А достойный уровень зарплат помогает переманивать кадры из агентств поменьше. У лидеров рынка бизнес-тревел пока получается сохранять обороты за счет новых клиентов, которые разочаровались в уровне сервиса других компаний. Хотя и они не могут похвастаться значимым ростом.
Что делать клиентам в бизнес-тревел
Компаниям, которые обращаются за организацией командировок в офлайн-агентства, стоит приготовиться к худшему. Качество сервиса продолжит падать.
Некоторые агентства попробуют удержать его на достойном уровне за счет увеличения цен на услуги. Тогда клиентам придется согласиться, что персональный подход — дорогое удовольствие, и платить от 500 рублей сборов за одну транзакцию.
Второй вариант — переходить на работу с онлайн-сервисами. В этом случае организация деловых поездок будет выгоднее в долгосрочной перспективе.
Редакция Welcome Times. Читайте также:
- ЗА НАМИ ХВОСТ! Как отелю стать pet friendly
- Инновации в управлении гостиничным бизнесом: как свежий подход влияет на успешность отеля
- Сангаджи Тарбаев: «Туристический налог — это показатель взросления туротрасли»
- Зачем нужны цифровые чек-листы в отелях и гостиницах
—
Источник